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文化理念

服務質量 服務品牌 服務客戶

發布日期:2013-06-28     信息來源: 企業文化     作者:張建剛     瀏覽數:5540    分享到:

——從誠信服務方麵,淺談煤炭企業如何轉型
 
       曾十年,門庭若市,市場如荼,雄心壯誌可比天;轉眼逝,遍地狼煙,千瘡百孔,愁雲密布滿江水。用這句話作為開篇,來描述煤炭企業從業者現在的心情恰如其分。作為煤炭運銷行業的一員,我結合海爾的管理模式,想從誠信服務方麵,來談談煤炭企業的轉型問題。
       一、史事經典,引以為鏡
       先來看看史事。春秋戰國時,秦國的商鞅為了樹立威信,推進改革,商鞅在都城南門外移木賞金的故事,大家耳能熟詳,商鞅這一舉動,在百姓心中樹立起了威信,而商鞅接下來的變法就很快在秦國推廣開了。新法使秦國漸漸強盛,最終統一了中國。
      再來說個經典。1985年,海爾集團張瑞敏因一台冰箱出問題,毅然率眾在車間怒砸76台問題冰箱的事,我們還可以記憶猶新,記得從那以後買冰箱的第一選擇,就成了“海爾”,究其原因,讓人最放心的就是它的服務和質量。如今的海爾集團,已經從一個瀕臨倒閉的國有企業,成為了享譽全球的中國第一名牌企業。
       最後來回想一下,我們煤炭企業曾經的服務。客戶簽合同要溝通好領導找業務員,草簽了合同等蓋章,來來回回好幾趟,最後也許到結算的時候才能拿到正式的合同。好不容易合同履行了,拉到煤場一看質量有問題了,趕快聯係銷售單位,銷售單位自己沒辦法決定,與生產礦井協商,生產礦井為了利潤指標,推三阻四,最後會給客戶在損失上承擔一部分。問題誠然解決了,但客戶的心卻傷了。到了如今,煤炭市場從賣方市場變成了買方市場,客戶就必然離我們更遠了。
       對照一下,海爾的營銷理念“先賣信譽,後賣產品”,我們賣了產品得到了利潤,但是丟掉了信譽、丟掉了人心。要為人先立信,煤炭企業要贏得客戶、贏得市場、贏得效益,在此企業轉型之際,必須首先從誠信服務方麵開始轉型。
       二、誠信、服務的概念
       1、誠信。在一般意義上,“誠”即誠實誠懇,主要指主體真誠的內在道德品質;“信”即信用信任,主要指主體“內誠”的外化。“誠”更多地指“內誠於心”,“信”則側重於“外信於人”。“誠”與“信”一組合,就形成了一個內外兼備,具有豐富內涵的詞匯,其基本含義是指誠實無欺,講求信用。
       美國著名學者佛蘭克林從理性的角度出發,認為誠信是一種工具,而信用就是金錢,他說過:“要記住,信用就是金錢。如果一個人把他的金錢放在我這裏,逾期不取回,那就將利息或者在那段時間用這筆錢可以得到的一切給了我。隻要一個人信用好、信譽高,並且善於用錢,這種所得的總額就相當可觀。”這就是說,信用是一種能為人們帶來物質財富的精神資源。所以,在市場經濟中,必須充分發揮這種無形資產的社會功能。
       2、服務。服務在字義上來說是履行某一項任務或是任職某種業務,在中文地區以及法國等,也將它當作為了公眾做事,替他人勞動的涵義。其它一般西洋地區的這句話是個經濟用語,涵蓋所有在買賣過程後不會有物品留下,提供其效用來滿足客戶的這類無形產業。
       在現代社會上,服務的涵義越來越廣泛。以產品和服務來做個區別來說,服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一係列活動。服務通常是無形的,並且是在供方和顧客接觸麵上至少需要完成一項活動的結果。
       三、做到誠信服務之建議
       誠信服務是一項複雜的係統工程,涉及企業的產品質量、企業管理、科技進步、營銷策略、員工素質等方方麵麵。煤炭企業要建立良好的品牌和企業形象,必須從誠信服務開始,最終實現企業的成功轉型,主要應從以下幾方麵著手:
       1、從服務質量上立信
       煤炭產品受地質條件不穩定的影響,質量控製是煤炭企業經營管理的一大難題。保證優異和可靠的產品質量,關鍵在於全體職工高度重視,樹立質量意識和質量就是效益的理念,通過強化源頭控製,嚴格執行“超灰扣產、超水折噸”的管理規定和加大洗選力度等措施,努力控製和提高煤炭質量。尤其是當前煤炭形勢錯綜複雜,市場需求低迷,麵臨著企業轉型之際,更要把好品質關,完善質量控製體係和質量檢測手段,特別是把形式和口號上的質量服務,落實到生產、經營的實際行動中,杜絕忽視產品質量的做法,以優質的產品和優良的服務贏得客戶的青睞和信任。
       2、在服務品牌上樹信
       煤炭企業受長期計劃經濟和粗放式管理的影響,品牌建設尚處於起步階段,產品隻有煤種品牌而沒有享譽市場的品牌商標,企業形象仍然與高勞動強度、粗放經營、低技術含量、高危險程度相伴。實施品牌戰略必須加強品牌文化建設,通過文化管理、文化溝通、文化導向和文化創新,始終倡導和貫徹誠信服務,充分挖掘出企業文化特有的生命力和擴張力,達到文化與產品和企業形象相互交融、相得益彰的良好境界。一是要培育共同的價值觀,樹立正確的企業價值目標,培育具有本企業特色的企業精神。二是要著力塑造企業良好形象。打造企業品牌,宣傳企業品牌,讓客戶信賴產品,讓市場認可品牌,不斷提高企業知名度和美譽度。三是要樹立以人為本的觀念。貫徹尊重人、理解人、關心人、信任人的原則,在員工中建立起共同的理想目標、價值觀念、形成企業持久的向心力和凝聚力。四是要著力創造優美的內外部環境,服務企業、服務員工、服務客戶,內增凝聚力,外強競爭力,最終提高企業的市場信譽。
       3、服務客戶要講誠信
       服務客戶是一個長期而永恒的營銷理念和話題,隻有做到了尊重和理解客戶,始終以一顆誠實中肯的心去對待客戶,在實際服務客戶的過程中,把有形和無形的服務結合起來,為客戶排憂解難,才能在客戶中立信,最終實現企業的價值。一是要建立一套切實可行的客戶服務體係。首先可以從合同簽訂過程中,讓客戶少跑點路,可以考慮一個專門的大廳進行一站式服務,約定時間給客戶交付合同;其次可以分地區的設立一些服務熱線,為客戶答疑解惑、排憂解難。二是要用客觀誠信地處理客戶提出的商務糾紛。從合同簽訂的條款出發,客觀對待、公平誠信,該解釋的一定要耐心解釋,該協調的一定要協調,該賠付的一定要賠付,切實維護合同的法律效能和客戶的實際利益。三是要在整個的生產、洗選、運輸、交付、結算、售後等過程中,要抱有誠實守信的意識和理念。視服務為事業,質量為生命,持之以恒,讓客戶放心,讓客戶滿意。這裏我想借用一下海爾的產品銷售理念,那就是讓產品“走出去、走進去、走上去”。我們要考慮讓我們的產品走出去,走進客戶中,並在此過程中用誠信服務讓產品在客戶中立信,成為客戶心中的品牌。
       雄關漫道真如鐵,而今邁步從頭越。我們應該相信,通過我們的認真努力和誠信服務,經過不長的時間,必定會撥雲見日,實現成功轉型,譜寫出新的篇章。
 
(撰稿:張建剛)
                                         
 

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